خدمات خوب گرفتن یک هنر است

آخرین باری که وارد فروشگاهی بزرگ شدید و در گوشه ای منتظر نشستید تا کسی به سراغ شما بیاید کی بوده؟
دو نفر از مسئولان فروش یا خدمات ، جلوی چشم شما سرگرم گفتگو درباره مسائل شخصی خود بودند. درحالیکه سعی داشتید صبور باشید، آرام نشسته بودید تا آنها متوجه شما شوند و به سویتان بیایند و کمکی بدهند. پس ازمدتی این افکار به سراغتان آمد: <<آیا آنها مرا می‌بینند، یا هنوز در مرخصی ساعتی یا استراحت (در طول یک روز هر کارمند دوبار به مدت ۱۰-۱۵ دقیقه می تواند استراحت کند) هستند؟ اینجا چه خبره؟>>

دیر یا زود بسته به اینکه شخصیت شما از نوع الف باشد یا ب ناراحت می‌شوید.

صحنه احتمالا چنین خواهد بود:

شخصیت نوع “الف”

وقتی شما فردی برون فکن ، سریع و رک باشید با صدای بلند می‌گویید: <<ببخشید، ممکنه خواهش کنم که یکی به من کمک کنه؟ من عجله دارم !>>

بدین ترتیب توجه مسئول فروش یا خدمات را به خود جلب می‌کنید.

در این روش شما هم با همان صدای بلند جواب می‌گیرید: <<همین الان میام خدمتتون>>

سایر روش های شخصیت “الف”:

• پیدا کردن سرپرست موسسه مذکور و پر کردن برگه شکایت
• گفتن این جمله: <<آهای ، با شما هستم بیاید این طرف ، من به کمک احتیاج دارم !!>>
• در مورد اهمیت زمان و اینکه زمان مانند پول ارزش دارد برای مسئول فروش یا خدمات سخنرانی می‌کنید.
• به مشتری بغل دستی می‌گویید: <<چرا چنین فروشگاهی می‌تونه سرپا باشه و ورشکست نشه وقتی اونا چنین افراد بی‌مسئولیتی را استخدام می‌کنن؟>>

شخصیت نوع “ب”

اگر شما فردی آرام و صبور باشید، چند دقیقه صبر می‌کنید تا بلکه مسئول فروش یا خدمات به شما کمک کند. پنج دقیقه بعد درحالی که هنوز منتظر هستید، چندبار گلوی خود را صاف می‌کنید به این امید که آن ها متوجه شما شوند.

سایر روش های شخصیت “ب”

• گفتن این جمله: <<عذر می‌خوام ، قصد ندارم مزاحم شما بشم، اما اگر فرصت کردید ممکن است به من کمک کنید>>
• بسته بندی کالایی را که می‌خواهید بخرید دستمالی می‌کنید و سعی می‌کنید صدایی از آن درآورید.
• آه بلندی می‌کشید
• می‌روید و مسئول دیگری را پیدا می‌کنید

قدم های سه گانه

اکنون شما می‌توانید از اینکه توانسته اید شرایط خاص ایجاد شده را با توجه به نوع شخصیتی که دارید حل و فصل کنید به خود تبریک بگویید. با وجود آگاهی شما از بدی ها و خوبی های هر دو روش ، هیچ یک از این دو در شرایط حاد کارایی لازم را ندارند.

با برداشتن سه قدم ساده، بدون توجه به روش انتخابی، شما خواهید توانست به کمک فردی که می‌خواهد به شما خدمات بدهد در مسیر صحیح قرار گیرید.

قدم اول: آن ها را در جهت خود قرار دهید

برخورد اولیه شما با مسئول خدمات دهی بر کل ارتباط شما با او و همچنین نتیجه کار تاثیر می‌گذارد. اجازه ندهید که فشار زمان و نا امیدی شما را تحت تاثیر قرار دهد. شما می‌خواهید این پیام را به مسئول خدمات برسانید که آن‌ها نه مانع شما بلکه دوست و همراه شما هستند.

موارد زیر روش های موثر بر انتقال چنین پیامی است:

• همین که آن ها متوجه شما شدند ، مستقیما به چشمان آن ها بنگرید
• به آنها صبح بخیر یا عصر بخیر بگویید
• درخواست خود را فورا اعلام کنید (به قدم دوم مراجعه کنید)
• به طور واضح اعلام کنید که به کمک آن ها نیاز دارید
• در ۳۰ ثانیه اولی که با آن ها برخورد دارید از کلمه خواهش می‌کنم استفاده کنید

قدم دوم: خواسته خود را اعلام کنید

یکی از بهترین روش ها برای رسیدن به خواسته تان این است که آن را بخواهید!

هرچه خواسته شما روشن‌تر، دقیق‌تر و مشخص‌تر باشد، شانس اینکه مسئول خدمات آن را برآورده کند بیشتر می‌شود. یکی از اشتباهات بزرگ مشتری‌ها این است که انتظار دارند مسئول خدمات بتواند فکر آنها را بخواند.

مطرح کردن خواسته به طور واضح از اتلاف وقت شما جلوگیری می‌کند و مانع از سردرگمی و ناامیدی مسئول خدمات می‌شود.

موارد مهم زیر را در درخواست خود در نظر بگیرید:

• بدانید در نهایت چه می‌خواهید و از اینکه آن را مطرح کنید نترسید، فرض نکنید که مسئول خدمات آن را می‌داند
• اگر محدودیت زمانی دارید آن را به مسئول خدمات اطلاع دهید
• مطمئن باشید فردی که قرار است به شما کمک کند توانایی لازم را برای انجام درخواست شما دارد
• جزئیات لازمی را که با شرایط متعارف تفاوت دارد دقیقا مشخص کنید

قدم سوم: خود را به جای آن ها قرار دهید

حتی اگر شما به همان گرمی که با بهترین دوست خود برخورد می‌کنید با مسئول فروش یا خدمات نیز برخورد کنید و درخواست‌تان روشن‌ترین ، مفصل‌ترین و قابل فهم ترین درخواست دنیا باشد باز هم ممکن است در شرایطی ۱۰۰ درصد آن برآورده نشود.

یک دلیل ساده‌ی آن ممکن است این باشد که او روز بدی داشته است، یا اینکه درخواست شما پیچیده بوده و مقررات شرکت اجازه نمی‌داده.

ما بیش از ۳۰.۰۰۰ نفر کارمند را در کارگاه آموزشی تعلیم داده ایم. این نکته مشخص شد که بیشتر آن ها تمایل دارند که خدمات خوب ارائه کنند. ولی مشکل این است که افراد زیادی با شرکت هایی که اصطلاحاً آن ها را شرکت دوست‌دار خود می‌نامیم کار می‌کنند.

متاسفانه در اینگونه شرکت‌ها سیاست کاری ایجاب نمی‌کند که کارمند حمایت و تشویق شود و به او قدرت لازم داده نمی‌شود تا بتواند خدمات خوبی ارائه کند. در مواجهه با چنین شرایطی بهتر است که حمله نکنید.

سعی کنید عوامل حاکم بر شرایط کاری او را درک کرده و فهرستی از کمک های او تهیه کنید تا بتوانید کارتان را در چنین نظامی، که هر دو حس می‌کنید کارایی لازم را ندارد، پیش ببرید.

اگر شما برای حل مشکل نیاز به کمک دارید، با طرح سوالات زیر می‌توانید از اطلاعات مسئول خدمات استفاده کنید.

• <<شما معتقدید چه کار باید کرد>>
• <<آیا شما توصیه ای دارید؟>>
• << اگر شما جای من بودید چه کار می‌کردید؟>>
• <<چه کار خوبی بعداً می‌شود انجام داد؟>>

مواقعی که شما با فردی سر و کار دارید که روحیه ی خوبی ندارد، سعی کنید که با درک کردن احساسات او و گفتن موارد زیر شرایط را بهتر کنید:

• <<به نظر میاد که امروز روز خوبی برای شما نبوده>>
• <<وضعیتی که براتون پیش اومده حتماً ناگوار بوده>>
• <<کار شما عالی بوده و من می‌دونم که تو شرایط بدی قرار داشتید>>

نکته :

شما می‌توانید هم زندگی را برای خودتان آسان‌تر کنید و هم به مسئول خدمات یاری دهید تا بهتر بتواند به خواسته‌های شما رسیدگی کند؛

در صورتی که فقط یک کار انجام دهید:

به راهنمایی هایی که به شما داده شد عمل کنید. کار دیگری نکنید.

اگر به توصیه ها عمل کردید و هنوز آن ها را درک نمی‌کنید، توضیح بیشتر بخواهید. صرف یک دقیقه وقت برای توجه به مطالب عنوان شده، در زمان حال از اتلاف ۳۰ دقیقه و حتی بیشتر در آینده جلوگیری می‌کند.

منش خود را حفظ کنید

در فیلم شبکه (Network) به کارگردانی پیتر فینچ شخصیت اصلی می‌گوید:<<بسیار خشمگینم و دیگر نمی‌خوام تحمل کنم!>>

مطمئنا دیر یا زود شما در برخورد با مسئول خدمات دهی عصبانی می‌شوید. میزان خشم شما ممکن است دلخوری ساده یا عصبانیتی زیاد باشد. این خشم با خود گستاخی محض ، بی اعتنایی به بوروکراسی و بی کفایتی به همراه می‌آورد و صورت شما سرخ می‌شود و واکنش طبیعی در چنین شرایطی این خواهد بود که رفتار نامتعارفی با مسئول خدمات انجام دهیم (فکر می‌کنیم که او لیاقتش را دارد). و با او به بدترین وجه برخورد کنیم، همان گونه که او با ما رفتار کرده است.

اگر این روش کارساز بود حتما آن را قویا توصیه می‌کردیم.

متاسفانه همان گونه که اکثریت شما اطلاع دارید این روش هرگز کارساز نیست. اغلب اوقات این روش کار را بدتر می‌کند و مسئول خدمات را در شرایط دفاعی قرار می‌دهد. او بیشتر تمایل پیدا می‌کند که از منافع خودش دفاع کند بجای اینکه به شما کمک نماید.

هر دو شما از مسیری که به حل مسئله منجر می‌شود دور می‌شوید و موضع مخالف را انتخاب می‌کنید. گاهی اوقات این خشم و ابراز آن را موجه می‌دانید.

پس مواظب باشید که منش خود را حفظ کنید و به قول یکی از دوستان ما:

“با وقار در جای خود بایستید”

یاد بگیرید که با ضمیر << من >> حرفتان را شروع کنید

براساس آموزشهای موثر والدین از ضمیر <<من>> به جای ضمیر <<شما>> این توانایی را به شما می‌دهد که احساسات خود را صادقانه ابراز کنید و شانس اینکه طرف مقابل در موضع دفاعی قرار گیرد به حداقل می‌رسد.

پیام هایی که در آن از ضمیر <<من>> استفاده شده نماینده ی دیدگاه های شما هستند و در نتیجه در اغلب موارد لغت <<حس>> یا <<احساس>> را در بر می‌گیرند.

پیام های <<من>> (پیام هایی که در آنها از ضمیر من استفاده شده) طبیعتا با لغت <<من>> آغاز می‌شود. مثال های زیر بیانگر این مطلب است :

• <<من ناامید شده ام و پاسخ سوالم را نمی‌تونم از شرکت شما بگیرم>>
• <<من از روش برخورد با این مسئله احساس راحتی نمی‌کنم>>
• <<من حس می‌کنم کمکی که لازم داشتم را نگرفته ام>>

پیام هایی که با <<شما>> آغاز می‌شوند
برعکس ، پیام هایی که با <<شما>> آغاز می‌شوند نشان دهنده احساس شما نیستند بلکه نظر شما را نسبت به طرف مقابلتان بیان می‌کنند.

• <<شما خیلی گستاخ شده اید>>
• <<شما حاضر به کمک نیستید>>
• <<به نظر نمیاد که شما چیزی از این موضوع بدونید>>

نبایدهای اصلی

در همه موارد و هرچقدر هزینه داشته باشد، زمانی که با یک مسئول خدمات رو در رو هستید یا با او مکالمه تلفنی دارید از گفتن نبایدهای اصلی پرهیز کنید:

• هرگز از شکایت کردن به عنوان یک اسلحه استفاده نکنید.
• داد و فریاد و قیل و قال راه نیندازید.
• از کلمات زشت استفاده نکنید.
• با برخورد فیزیکی تهدید نکنید.
• ادعا نکنید که رئیس شرکت را می‌شناسید و با او در مورد این موضوع صحبت خواهید کرد.
• مواظب باشید رفتار مناسب داشته باشید

بعضی شرایط بستر مناسبی برای درگیری با دیگران ایجاد می‌کند. نکات زیر رهنمودهایی برای رفع سوء تفاهم و نحوه جلوگیری از آن است. ممکن است فکر کنید که ما اغراق کرده ایم و مثال هایمان یا خیلی خوب و فرشته ای یا بد و شیطانی هستند، اما به یاد داشته باشید که لحن شما در ابراز آنچه می‌گویید به اندازه خود مطلب مهم است.

وقتی که برای صرف شام به رستوران می‌روید

اگر رژیم دارید – در سال های ۹۰ میلادی هر کسی را می‌دیدید رژیم داشت یا از برنامه رژیمی خاصی تبعیت می‌کرد. جملاتی که ما چند سال پیش بندرت می‌شنیدیم، اکنون مکالمه روزمره ما را تشکیل می‌دهد. مثلا:

• بدون کره یا روغن
• کنار غذا
• کباب شده ، نه سرخ شده
• بدون مایونز

در نتیجه بیشتر رستوران ها سعی کرده اند که خود را با این شرایط تطبیق دهند و برخی نیز یک قدم فراتر رفتند و برخی مواد غذایی را در فهرست غذایی خود گنجاندند. در چنین شرایطی که شما مجبور هستید سفارش خاصی بدهید، بهترین روش این است که خطاب به گارسن با لحن خوشایندی بگویید:
معذرت می‌خواهم، من مدتی است که دیگر کره نمی‌خورم، ممکن است خواهش کنم که به آشپز بگویید که کره روی سبزیجات من نریزد؟
این جمله روشن است اما حالت دستوری ندارد و می‌تواند حمایت گارسن را که تنها فردی است که این اطلاعات را به آشپز می‌رساند، جلب کند. ترجیح خود را ابدا بصورت دستوری مطرح نکنید و نگویید: <<من کره نمی‌خورم! به آشپز بگویید که کره را روی سبزیجات نریزد.>>

اگر شما به غذایی حساسیت دارید ، چربی خونتان بالاست یا شرایط خاص پزشکی دارید و لازم است تغییری در سفارش غذایی خود بدهید، وقتی روی صندلی نشستید به گارسن اطلاع دهید. آنها معمولا سعی می‌کنند که خواسته شما را برآورده کنند

اگر شما جایگزینی برای غذای خود دارید – اغلب رستوران ها سیاستی انعطاف پذیر دارند و حاضرند به مشتری غذای جایگزین ارائه کنند. در این مورد هم خواسته شما ممکن است توهینی به آشپز و آزادی او در پخت غذا تلقی شود. در این مورد هم خواسته ای که جنبه دستوری نداشته باشد بهتر اثر می‌کند. مثل:
من متوجه شدم که همراه سیب زمینی، تخم مرغ هم هست. آیا امکان دارد که بجای تخم مرغ به من گوجه فرنگی بدهید؟

اگر شما غذا را دوست ندارید – در یک رستوران خوب ، تعویض غذایی که شما دوست ندارید، قدمی است برای جلب رضایت مشتری و ایجاد این حس که شما دقیقا آن غذایی را دریافت خواهید کرد که دوست دارید. سیاست برخی از رستوران ها در قبال این مشکل ممکن است باعث شود که شما هرگز پای در این رستوران نگذارید. برای رفع این مشکل بصورت مودبانه بدون اینکه ایرادی از رستوران یا آشپز تلقی شود این روش را امتحان کنید:
معذرت می‌خواهم، اغلب اوقات کیفیت غذا در این رستوران عالی است ، اما امروز من مرغ دوست ندارم. آیا امکان دارد که چیز دیگری بجای آن به من بدهید؟

با ادای جملاتی از قبیل : << گارسن، این مرغ افتضاح است، نمی‌توانم آن را بخورم! آن را ببرید و برای من ماهی سالمون بیاورید>> ، گارسن و آشپز را در رستوران در حالت تدافعی قرار ندهید و از این کار پرهیز کنید.

درخواست بیش از یک بار – وقتی رستوران شلوغ است، حتی پرکارترین گارسن هم نمی‌تواند درخواست شما را انجام دهد، وقتی چنین شرایطی پیش می‌آید، درخواستتان را دوباره برای گارسن مخصوص خود (بطور مودبانه) مطرح کنید. اگر او باز هم فراموش کرد، اشکالی ندارد که گارسن های دیگر را متوقف کنید و بگویید:
ممکن است خواهش کنم که برای من سس گوجه فرنگی بیاورید؟ گارسن میز ما احتمالا فراموش کرده است.
از اینکه یقه اولین گارسنی که رد می‌شود بگیرید، با او گلاویز شوید، آبروی گارسن میز خودتان را ببرید و او را تهدید کنید که اگر فورا برای شما سس گوجه فرنگی نیاورد کتکش خواهید زد، اجتناب کنید.

به جوک زیر توجه کنید:

گارسن و دکتر

یک دکتر و همسرش در رستوران آنچنانی غذا می‌خوردند. ناگهان یکی از گارسن ها دستش را روی قلبش گذاشت و به زمین افتاد. مسئول رستوران پریشان پرسید: آیا دکتری این دوروبرها هست؟ دکتر فورا خود را معرفی کرد. اما وقتی از او کمک خواسته شد گفت:
<<معذرت می‌خوام این شخص گارسن میز ما نیست>>

خدمات گرفتن وقتی در فروشگاه هستید

مرجوع کردن کالایی بدون رسید خرید – وقتی که رسید خرید ندارید و می‌خواهید کالایی را پس بدهید با سوء ظن با شما برخورد می‌شود.

روش خوب برای برخورد با چنین شرایطی این است که کاری کنید که مسئول فروش در جبهه شما قرار گیرد.

مثلا می‌توانید بگویید:
سلام، من هفته پیش این بلوز را خریده ام و فکر می‌کنم که رسید خرید را جا گذاشته ام می‌توانیدبه من بگویید که من با این شرایط چه کار می‌توانم بکنم؟

این روش احتمالا تشریفات اداری را کم می‌کند و باعث می‌شود که مسئول فروش مستقیما کار شما را راه بیندازد بدون اینکه درگیر سیاست‌های اداری شوید.

اگر جنسی که لازم دارید پیدا نمی‌کنید

در برخی فروشگاه‌ها یافتن یک قلم جنس بخصوص مانند یافتن یک سوزن در انبار غله است. مثلا در یک فروشگاه تاسیساتی چسب کاغذی ممکن است در هرکجا پنهان شده باشد. به علاوه این نکته که چسب کاغذی را در هر کجا جست و جو کنیم نیز خالی از اشکال نیست.

مثلا یکی از کارکنان ممکن است بگوید: <<برای یافتن چسب کاغذی باید دست راست برویم، از مواد بتونه ای رد شویم، بعد سریعا دست راست بپیچیم و بغل چراغ ها دوباره سمت راست برویم تا به ردیف هشت برسیم چسب کاغذی بعد از آچارها قرار دارد.>>

ببخشید!! خب امروز پنج شنبه است و شما عجله ای ندارید، بروید و جستجو کنید و پاداش روح جستجوگر و ماجراجویانه شما، بعد از این تلاش یک حلقه چسب کاغذی همه کاره است که به شما اهدا می‌شود. متاسفانه این چنین نیست. بعد از ۱۰ دقیقه جستجو نا امیدانه برمی‌گردید و سراغ کارمند فروش می‌روید و می‌گویید: <<شما مردم کجا چسب کاغذی را نگهداری می‌کنید؟ من سه بار به ردیف هشت مراجعه کردم!>>

روش بهتر این است که حس همدردی کارمند فروش را با گفتن جمله زیر را به دست آورید:

عذر می‌خواهم که باعث زحمت شما می‌شوم. من دنبال چسب کاغذی می‌گردم. می‌دانم که قرار است در ردیف هشت باشد، اما من آنجا رفته ام و پیدا نکرده‌ام. ممکن است شما لطفا به من نشان بدهید که کجاست؟

خدمات گرفتن در خطوط هوایی

اگر از رزرو بلیط خود هیچ مدرکی ندارید – <<عذر می‌خواهم، ولی ما هیچ مدرکی از رزرو بلیط شما در این پرواز نداریم.>> جمله ای که همه ما وقتی می‌خواهیم با هواپیما جایی برویم وحشت داریم بشنویم. اولین فکر شما این است که مامور خط هوایی را بکشید و خلبان را گروگان بگیرید تا اینکه به شما یک صندلی در هواپیما بدهند، که هم در کنار راهرو و هم در قسمت غیرسیگاری ها باشد.

با توجه به اینکه خودتان می‌دانید این روش غلطی است. می‌توانید روش دیگری را امتحان کنید:
من یک رزرو داشتم، نمی‌توانم تصور کنم که چه اتفاقی افتاده است. آیا هنوز می‌توانید یک صندلی در هواپیما به من بدهید؟

اگر مسئول باجه قبول کند که مسئله ای نیست، ولی اگر قبول نکرد می‌توانید بگویید:
<<ممکن است خواهش کنم که خطوط دیگری را بررسی کنید و ببینید که آیا جای خالی دارند؟ >>

بر اساس تحقیق ما دریافته ایم که مسئول باجه به شما کمک می‌کند (حداقل در ۵۰٪ مواقع). ما همچنین دریافته ایم که اگر شما با لحن بد و طلبکار صحبت کنید (گرچه خط هوایی مسئول این مشکل است) در ۹۰٪ مواقع آنها را کنار می‌گذارند و به شما می‌گویند که خودتان با خطوط هوایی دیگر تماس بگیرید و از تلفن سفید مخصوص این کار استفاده کنید.

اگر پرواز شما با تاخیر زیاد همراه باشد – اگر پرواز هواپیمای شما تاخیر زیاد داشت بهترین توصیه این است که عصبی نشوید و مثل سایر مسافرها به سمت باجه ندوید. چون خدماتی که نیاز دارید به شما ارائه نمی‌شود. بجای این کار به آژانس هوایی خود تلفن کنید یا از طریق خط ۸۰۰ با خط هوایی تماس بگیرید. آنها می‌توانند از طریق تلفن با خطوط دیگر هوایی تماس بگیرند و جایی برای شما پیدا کنند.

با این عمل ساده هم از اتلاف وقت شما جلوگیری می‌شود و هم اعصاب شما در امان می‌ماند و مسئول باجه نیز کار افراد کمتری را مجبور است انجام دهد.

با آژانس هوایی خود رابطه ای نزدیک برقرار کنید. زیرا او این قدرت را دارد که کار شما را راه بیندازد. درحالیکه دیگران در صف ایستاده اند که از خطوط هوایی جای دیگری بگیرند.

اگر صندلی خاصی در هواپیما قبلا رزرو کرده اید از دست رفته است – براساس قوانین خطوط هوایی در پروازهای محلی صندلی های قبلا رزرو شده را ۱۰ دقیقه قبل از پرواز آزاد می‌کنند. گاهی اوقات شما ۱۵ دقیقه قبل از پرواز به فرودگاه می‌رسید و متوجه می‌شوید که صندلی شماره ۵ که یک ماه قبل آن را رزرو کرده بودید به فرد دیگری داده شده است. عصبانی شدن در چنین شرایطی قابل درک است: <<نگاه کنید! من این صندلی را بیش از یک ماه پیش رزرو کرده بودم و خیلی زود هم به فرودگاه آمدم شما حق نداشتید صندلی من را به دیگری بدهید!>> روش موثرتر این است که یکی دو نفس عمیق بکشید و به آرامی بگویید:
آیا جای دیگری هم هست که هم جلوی هواپیما باشد و هم کنار راهرو قرار داشته باشد؟
اگر جواب منفی است و جای دیگری نیست، می‌توانید درخواست کنید که می‌خواهید با سرپرست خط هوایی صحبت کنید. او از مسئول باجه قدرت بیشتری دارد و اغلب می‌تواند مشکل را حل کند.

این ضرب المثل چینی اینجا مصداق پیدا می‌کند:

شما حشرات بیشتر را با عسل بهتر می‌توانید جذب کنید تا با سرکه

 

خدمات گرفتن وقتی با تلفن صحبت می‌کنید

امروزه تلفن در زندگی ما زمانی که در مقام مشتری قرار داریم نقش گسترده تری نسبت به گذشته دارد. شما در موارد زیر از تلفن استفاده می‌کنید:

• صحبت با نماینده بانک خود برای فرستادن حواله پولی از حسابتان
• صحبت با بخش پشتیبانی شرکت نرم افزاری که شما یک بسته نرم افزاری از آن ها خریده اید و اکنون به کمک احتیاج دارید
• سفارش جنس از شرکتهایی که از طریق کاتالوگ جنس می‌فروشند
• پیگیری بسته ای پستی که فرستاده اید
• گذاشتن قرار ملاقات با شرکت های تلویزیون ماهواره ای

بی اغراق صدها مبادله ای تجاری که ما چه حضورا و چه با پست انجام می‌دادیم، با تلفن انجام می‌گیرد. حسن این کار این است که تلفن عملا همه جا یافت می‌شود. حتی در ۳۶۰۰۰ فوتی بالای زمین در هواپیما و ارزان ترین وسیله برای انجام معاملات تجاری است.
عیب این کار این است که وقت گرانبهای ما صرف تلفن کردن و تماس گرفتن با افرادی می‌شود که قصد تماس گرفتن با آنها را داریم.

برای اینکه از وقت خود بیشترین بهره را ببریم می‌توانیم از نکات زیر استفاده کنیم:

وقتی تلفن ما را روی انتظار می‌گذارند 

وقتی شما به شرکتی تلفن می‌زنید و اپراتور تلفن را روی انتظار می‌گذارد و شما نمی‌خواهید اینطور شود، فورا نام فردی را که می‌خواهید با او صحبت کنید بگویید و همراه آن کلمه “لطفا” را ادا کنید. شانس اینکه به جای منتظر گذاشتن، تلفن شما به فرد مورد نظر وصل شود زیاد است.

وقتی که زمان زیادی تلفن شما روی انتظار مانده 

جورج کارلین، کمدین معروف عادت داشت که وقایع روزمره را جوک کند و می‌گفت: <<منتظر ماندن پشت تلفن یعنی ماندن در تنهایی>> اگر منتظر ماندن شما خیلی طول کشید، بهتر است تلفن را قطع کنید و دوباره زنگ بزنید. به اپراتور بگویید که مدت زیادی تلفن شما روی انتظار مانده و از او بخواهید که پیامی به فرد مورد نظر بدهد.

وقتی تلفن شما به این طرف و آن طرف وصل شده

 اغلب اتفاق می‌افتد که تلفن شما به همه بخش های یک شرکت وصل می‌شود بجز آن فردی که شما با او کار دارید. در این مواقع درخواست کنید که تلفن شما به اپراتور وصل شود. به او بگویید که تلفن شما اشتباها به فرد دیگری وصل شده و از او بخواهید که روی خط باشد تا تلفن به فرد مناسب وصل شود. اگر او نمی‌تواند این کار را انجام دهد شماره مستقیم فرد مورد نظر را بخواهید. اگر همه تلاش ها ناموفق بود، از اپراتور بخواهید که پیامی برای فرد مورد نظر از طرف شما بفرستد و از او بخواهد که با شما تماس بگیرد.

وقتی توی پیامگیر تلفن گیر کرده اید

 اگر نمی‌توانید با فرد مورد نظر تماس بگیرید(که این امر این روزها اتفاق می‌افتد)، سعی کنید با اطلاعات تماس بگیرید و شماره تلفن اصلی شرکت را به دست آورید. شماره فکس و نشانی پست الکترونیکی (نشانی اینترنتی) فرد مورد نظر را به دست آورید و پیامی برای او بفرستید.

بازی با تلفن

اگر می‌بینید که تلفن های زیادی زده اید و جوابی نگرفته اید، از فن آوری های دیگر استفاده کنید، یا به فرد مورد نظر فاکس بفرستید و یا پیامی به نشانی اینترنتی او بدهید. اغلب از این طریق جواب سریع تری دریافت می‌کنید. راه دیگر این است که پیامی در منشی تلفنی او بگذارید و این کار را به دفعات و در زمان های مختلف انجام دهید تا او بتواند آن را دریافت کند.

ظریف شکایت کردن وقتی خدمات مناسب دریافت نکردید

بسیار خوب، شما به کارمند فروش یا خدمات لبخند زدید، شما به مسئول باجه گفتید خواهش می‌کنم و متشکرم، وقتی که جای شما در پرواز از دست رفته بود. به گارسن مودبانه گفتید که شما سیب زمینی شیرین سفارش داده اید نه نان شیرین، ولی متاسفانه هیچ یک از روش های فوق کارگر نبوده است. وقتی هیچ روشی کارگر نیست، در این صورت شکایتی رسمی ممکن است قدم بعدی باشد. عنوان بعدی به ما می‌آموزد که چگونه شکایت کنیم تا بیشترین منفعت نصیب ما شود.

شکایت کردن بجا

احتمالا اولین گوشی که شکایت شما را می‌شنود، گوش مسئول خدمات است که شما دارید با او صحبت می‌کنید. اگر واکنش مسئول خدمات پس از شنیدن شکایت شما این باشد که به شما خیره شود و سکوت نامطبوعی بکند، شما تمایل زیادی پیدا می‌کنید که صحبت کنید، اما این کار را نکنید.

اگر یاد بگیرید که به این سکوت واکنشی نشان ندهید منافع زیادی می‌برید، زیرا خدمات دهنده ناگزیر می‌شود جوابی بدهد، در صورتی که شما چیزی نگویید. اینجا مرحله ای است که او بیشتر تمایل دارد پیشنهادی بکند یا شق دیگری را مطرح کند یا جیغ زنان بدود تا رئیسش را بیابد. اگر او کار آخری را انجام دهد، شما لازم است شکایت خود را به رئیس بالاتر ارائه کنید.

حرکت روی نردبان

اگر تا حد ممکن با کسی که به شما کمک می‌کند پیش رفتید، ولی به جایی نرسیدید، بگویید می‌خواهید با سرپرست یا مدیر صحبت کنید. با گفتن جمله <<شما احتمالا فرد مناسبی برای حل شرایط موجود نیستید و من باید با مافوق شما صحبت کنم>> طرف مقابل را در موقعیت دفاعی قرار ندهید. روش بهتر این است که بگویید:

من از همه کارهایی که شما انجام داده اید قدردانی می‌کنم، اما مایلم با سرپرست شما صحبت کنم تا بتوانم مشکل را حل کنم.

با این روش به مسئول خدمات این امکان را می‌دهید که بدون اینکه آبرویش بریزد شما را پیش مدیر خود ببرد.

احتیاط: آماده باشید، اگر مسئول خدمات روحیه نامناسبی داشته باشد، احتمالا رئیس او نیز همین گونه است، زیرا مدیر تعیین می‌کند که با چه روحیه و لحنی با مشتری برخورد شود.

چگونه نامه ای شکایت آمیز بنویسیم

شما معتقدید که شکایت به مدیر بالاتر به حل مشکل شما کمک می‌کند.

البته اغلب این طور است، وقتی که روش های دیگر کارساز نیست.

شما ممکن است تصمیم بگیرید که به هیئت مدیره و یا صاحب آن شرکت نامه ای شکایت آمیز بنویسید.

نامه های شکایت آمیز ممکن است بسیار موثر واقع شوند. در صورتی که درست نوشته شده و به فرد مناسب فرستاده شوند. فرد مناسب کسی است که قدرت کافی برای حل مشکل شما دارد و می‌تواند در این زمینه کاری صورت دهد.

اگر شما نمی‌دانید که این فرد کیست، به شرکت مذکور تلفن بزنید و شماره دفتر مرکزی را بگیرید. وقتی که شما با یک اپراتور زنده توانستید صحبت کنید، مختصرا شرایط را توضیح دهید و بپرسید مسئول آن قسمت کیست. اگر او نمی‌داند، از او بخواهید که تلفن شما را به فردی وصل کند که اطلاعات کافی دارد. مطمئن شوید که نام صحیح با املای صحیح و سمت آن شخص را همراه با نشانی پستی و اطلاعات لازم دیگر را بگیرید.

مشتری ها دو سبک نامه شکایت آمیز می‌نویسند.

سبک اول:

اظهار نا امیدی
این سبک که می‌توان آن را روش <<برداشتن بار از دوش>> نامید ممکن است حال شما را بهتر کند. اما بهترین نتایج را در بر ندارد. در واقع فردی که چنین نامه ای را می‌خواند زیاد شما را جدی نمی‌گیرد.

نمونه ای از نامه سبک اول:

جناب آقای جیم اسمیت، رئیس هیئت مدیره

آقای اسمیت عزیز

شرکت شما شیره آدم ها را می‌مکد.

من از نحوه زشت ارائه خدمات در پروازی که از سانفرانسیسکو به نیویورک داشتم وحشت کردم. پرواضح است که شما به مشتری های خود علاقه ای ندارید.

من احساس می‌کنم پس از این تجربه منصفانه این است که هرگز با خطوط هوایی شما پرواز نکنم.

ارادتمند
باب جانسون رئیس هیئت مدیره شرکت کانفلیکت رزولوشن

همانطور که می‌بینید باب یک مسافر است لازم نیست که آموزشی در زمینه چگونگی اظهار ناراحتی کردن ببیند. اگرچه باب تمایلات قلبی اش را اظهار و خود را به نوعی تخلیه کرده، ولی کار مهمی صورت نگرفته است.

سبک دوم:

با حالت اجرایی

در سبک دوم هدف نه تنها توضیح احساس شما درباره آن مشکل و شرایط خاص است، بلکه جرقه ای از عمل را نیز از سوی شرکت می‌طلبد.
شما باید هشت مورد مهم را در نوشتن نامه سبک دوم را در نظر بگیرید.

• چه روزی این موضوع اتفاق افتاد
• زمان
• نام افرادی که در جریان بودند
• اسم و شماره تلفن شما
• سیر وقایع همان طوری که اتفاق افتاد
• احساس شما
• درخواست شما برای انجام عمل
• منافع آن شرکت

نمونه سبک دوم نامه :

جناب آقای جیم اسمیت رئیس هیئت مدیره
خطوط هوایی فرندلی
آقای اسمیت عزیز

نام من باب جانسون است. من این نامه را می‌نویسم تا شما در جریان تجربه من در پرواز اخیر با شرکت‌تان قرار گیرید. برای اطلاع شما باید بگویم که شماره آن پرواز FA101 بود که از شهر سانفرانسیسکو به شهر نیویورک که در تاریخ ۳ جولای ۱۹۹۵ انجام گرفت. من فکر می‌کنم که برای شما جالب خواهد بود بدانید که خدماتی که در آن پرواز ارائه شد خدماتی نبود که من را راضی کند و مطمئنم که این حد خدمات برای شما نیز قابل قبول نیست.

در آن پرواز چنین گذشت:
۱- هواپیما یک ساعت تاخیر پرواز داشت. اما مسئول ارائه خدمات اطلاعات لازم را در بلندگو اعلام نکرد تا اینکه ۳۰ دقیقه مانده به پرواز اطلاعات در بلندگو اعلام شد.
۲- کارمندان تعداد غذای لازم را کم ارزیابی کردند و در نتیجه غذا به اندازه همه مسافران نبود. من یکی از مسافرانی بودم که غذا نگرفتم.
۳- صدای فیلم پخش نمی‌شد
گرچه ممکن است این ها امری جزئی باشند، اما باعث شدند که من پرواز بدی داشته باشم.
بعنوان یک مشتری قدیمی خط هوایی شما من این حد خدمات را قابل قبول نمی‌دانم و درخواست می‌کنم که پول بلیت من را پس بدهید. برای راحتی کار شما من یک کپی از بلیت را ضمیمه این نامه کرده ام.
اگر هر سوالی داشتید با دفتر من به شمار ه داخلی ۷۷۳۴ تماس بگیرید. من انتظار دارم که قبل از پایان ماه از شما جوابی دریافت کنم.

با احترام
باب جانسون
رئیس هیئت مدیره شرکت کانفلیکت رزولوشن

خطوط هوایی فرندلی برای عذرخواهی از باب یک بلیت درجه یک دوسره دور دنیا برای او فرستاد.

تقدیر و تشکر از خدمات خوب

وقتی مسئول خدمات کارش را به خوبی انجام می‌دهد با گفتن کلامی تشکر آمیز آن را متذکر شوید. ما همواره از خدمات بدی که گرفته ایم انتقاد می‌کنیم و از خدمات خوب و مناسب قدردانی نمی‌کنیم. با دادن پاداش به کسانی که خدمات خوب ارائه می‌کنند آن ها را تشویق می‌کنیم تا به این کار ادامه دهند.
نکته : پاداش خود را تنها به ارائه کلام محدود نکنید. فرستادن یک یادداشت به مسئول خدمات و یک کپی از آن به رئیس او می‌تواند بسیار سودمند باشد. اگر نمی‌دانید رئیس او کیست باید بگردید و بیابید.

یا دو کپی برای مسئول خدمات بفرستید و از او بخواهید که یکی را برای رئیس خود بفرستد.

انعام قلکی

انعام قلکی روشی است که ما از دوستی یاد گرفتیم تا چگونه به گارسنی که خدمات عالی به ما ارائه می‌کند پاداش بدهیم.

اگر خدماتی که مورد انتظار شماست دریافت کردید به گارسن ۱۵٪ (یا هرچه فکر می‌کنید استاندارد آن است) صورتحساب را بپردازید.

اگر خدماتی پایین تر از استاندارد دریافت کردید انعام کمتری، مثلا ۱۰٪ صورتحساب را بپردازید. حقه کار این است: ۵٪ را نگه دارید(آن را یادداشت کنید یا حواستان به آن باشد) برای مثال اگر صورتحساب غذای شما ۱۰ دلار شد و خدمات ارائه شده در حد انتظار نبود، ۱ دلار انعام خواهید داد. ۵٪ اضافی(معادل ۵۰ سنت) را در قلکی بگذارید. در طول زمان شما به این قلک پول می‌ریزید تا اینکه یک بار خدمات عالی دریافت می‌کنید.

در این شرایط گارسن نه تنها انعام ۱۵ درصدی خود را می‌گیرد، بلکه همه پول انباشته شده در قلک را نیز دریافت خواهد کرد.
و در نهایت کار به اینجا می‌کشد که برای یک ساندویچ ۵ دلاری شما ۱۰ دلار انعام می‌دهید. چرا که نه؟ انعام قلکی بهترین راه برای قدردانی از خدمات دهی عالی است.

 

برگرفته از کتاب “خدمات مشتری به زبان آدمیزاد”